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Comunicación online entre marcas, empleados y usuarios: aspectos fundamentales

  |   Brand Journalism, Comunicación

 

 

Actualmente, un 97% de usuarios de internet investiga en la red acerca de una empresa o producto antes de realizar sus compras o contratar un servicio.

 

A la hora de transmitir honestidad, claridad y autenticidad, la empresa debe tener en cuenta que un 94% de los consumidores esperan que la comunicación sobre sus productos y/o servicios se formule de forma honesta y transparente. Un 95% que la atención post-venta sea correcta, solucionando la totalidad de las incidencias que el cliente pueda presentar de forma efectiva, formalizando una experiencia comercial excelente que marca una línea de acción efectiva que siempre aporta valor.

La honestidad en referencia al impacto medioambiental que las acciones de la empresa puedan generar interesa al 91% de los internautas, cifra que por tendencia va al alza.

 

Los valores que actualmente buscan los consumidores no son los mismos que hace unos años. Hoy, el internauta busca que la empresa sea cercana y sensible. Que las emociones jueguen un papel protagonista pero que a su vez se potencien con una buena carga de autenticidad, honestidad y transparencia.

 

Cuidar la imagen de marca en las redes sociales es esencial ya que el usuario/cliente se guía por los comentarios que encuentra en la red. Los resultados del último Estudio Anual de Redes Sociales de IAB Spain desvelan, entre otros datos, que para el 31% de los usuarios la presencia en redes sociales aumenta la confianza en la marca.

 

Brindar información clara de los servicios y los productos, así como la gestión adecuada de incidencias, dudas y comentarios puntúa positivamente en la valoración de los internautas. Es importante la inmediatez en la respuesta, sin embargo, ésta ha de ser debidamente madurada, sin prisas, pensando en lo mejor para la empresa sin olvidar al usario. Aclarar conceptos y/o buscar alternativas factibles que aporten solución a los posibles problemas e ‘incendios’ online son buenas prácticas para sortear el impacto negativo en la reputación de la empresa.

 

En la red el contenido es calve, sí, pero la difusión no lo es menos. Por ello, la creación de contenido relevante es la herramienta más importante a la hora de conformar una imagen de marca y su presente y futura reputación online. En Vivocom creamos contenido con engagement y aplicamos la última tecnología de streaming digital para que desde el inicio esos cuidados valores sean expresados y difundidos con excelencia.

 

En definitiva, las redes sociales se conforman como una vía de publicidad muy efectiva pero requieren un esmerado cuidado.

Las tendencias más recientes en innovación, marketing y comunicación indican que la participación de todo el personal es la mejor estrategia de promoción. Por supuesto, si se opta por involucrar a la mayoría de los empleados, hay que explicarles claramente qué se espera de ellos. Una excelente comunicación en todas las áreas y buenas condiciones laborales contribuirán a que el personal se sienta inclinado a hablar bien de la marca. Se trata de que destaquen lo que realmente consideran positivo y dispongan de toda la información corporativa pertinete para interactuar con los clientes potenciales.

 

En algunas compañías se considera inadmisible que los trabajadores tengan acceso a las redes sociales en el lugar de trabajo, ya que estas tienden a distraerlos de sus tareas. Sin embargo, con una adecuada supervisión, los empleados pueden convertirse en auténticos embajadores de la marca.